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Profissional de help desk

Cuidar das solicitações e dúvidas dos clientes faz parte do cotidiano de um profissional de help desk

O que faz um profissional de help desk

O profissional de help desk facilita a comunicação entre clientes e empresas. Na tradução literal para o português, a função seria traduzida como “balcão de ajuda”. Ele está disponível para atender solicitações, tirar dúvidas e encaminhar soluções para os problemas apresentados nos serviços prestados.

Sua atuação não é somente receptiva. O profissional de help desk pode entrar em contato direto com os clientes no sentido de informar sobre os produtos que uma empresa fornece.

Como se tornar um profissional de help desk

Não existe um curso superior específico para poder atuar como um profissional de help desk. Muitas vezes, a exigência das empresas acaba sendo o término do ensino médio. Entretanto, se o profissional cursa uma faculdade relacionada à atuação da empresa, ele pode ter grandes chances de crescimento e entenderá melhor como ajudar o cliente em suas dúvidas, dificuldades e reclamações.

Profissionais graduados em diversas áreas (em especial as de informática) podem estar inseridos no nível de soluções técnicas de problemas. Eles recebem a solicitação do analista de help desk e executam os serviços necessários, dando uma devolutiva técnica e, em alguns casos, explicando ao cliente o que foi feito.

O profissional de help desk precisa ser alguém comunicativo, atento ao cliente e que tenha domínio da Língua Portuguesa, já que precisa produzir relatórios e respostas por escrito em seus atendimentos. 

Falar corretamente também é um diferencial importante para um atendimento de qualidade. O profissional de help desk também precisa ser alguém paciente, já que o cliente muitas vezes pode estar irritado com seu problema e busca uma solução imediata que pode não estar disponível. Por isso, cabe a ele a função de acalmar o cliente e indicar um caminho para solucionar o problema.

Áreas de atuação

O profissional de help desk atua no serviço de atendimento ao cliente de empresas. Seu atendimento pode ser pessoalmente ou via telefone, e-mails, chats, mensagens eletrônicas, redes sociais e quaisquer outras ferramentas disponíveis.

Nos diferentes níveis da carreira, o profissional de help desk pode ser um solucionador direto dos problemas mais simples, direcionar a questão para especialistas, ou ser o próprio especialista na área técnica em que o produto precisa de reparo.

Bancos, startups, fintechs, empresas de informática, telefonia, varejo, indústria e serviços em gerais contam com profissionais de help desk em seus quadros de funcionários. Em alguns casos, o serviço pode ser terceirizado para uma empresa especializada no setor.