Modelo de business case: exemplo preenchido e comentado

Um modelo de business case preenchido organiza problema, alternativas, custos, benefícios, premissas, riscos e decisão solicitada para avaliar uma proposta de investimento. O exemplo hipotético abaixo aplica essa estrutura à melhoria de um processo de atendimento, comparando a situação atual com duas intervenções em um horizonte ilustrativo de três anos.

A empresa e todos os valores são fictícios: demonstram o preenchimento e os cálculos, sem representar preços de mercado ou resultados observados. Na aplicação real, substitua as hipóteses por dados da organização e valide a análise com finanças.

Em resumo:

• A situação atual é a referência para calcular custos e benefícios adicionais das intervenções.
• O exemplo separa capacidade de atendimento, gastos evitáveis e horas internas valorizadas.
• As tabelas registram custos, benefícios, premissas e riscos, com comentários de preenchimento.
• A recomendação termina com um pedido de decisão e condições para sua revisão.

Como preencher e adaptar o documento

O formulário de business case de escritório de projetos apresenta campos para objetivos, requisitos, custo-benefício, indicadores, entregas, governança, orçamento e aprovações. O modelo didático de governança de TI inclui cenário atual e viabilidade técnica e financeira. Ambos oferecem instruções de preenchimento, não o exemplo aplicado a seguir.

O guia de business case de Noel D’Costa recomenda sumário executivo breve, inclusão do custo de permanecer na situação atual, custos internos e recorrentes, benefícios com cálculos explícitos e riscos com responsáveis. Também apresenta conceitos de ROI, payback e VPL. Essas orientações são adaptadas aqui ao atendimento; a matriz comparativa e o registro de incertezas organizam a decisão deste exemplo.

Comece pela linha de base, defina as alternativas e preencha custos, benefícios, premissas e riscos. Escreva o sumário executivo por último. Identifique a origem de cada informação: medição, estimativa de fornecedor ou hipótese ainda a validar. Mesmo um dado medido exige período de referência e método de coleta.

O foco é uma mudança específica. Se uma alternativa envolver contratação, registre seu custo e mantenha o fluxo próprio de requisição de pessoal. O business case não substitui esse pedido nem pretende desenvolver um plano de negócios completo.

O exemplo hipotético: Atende Mais Serviços

A Atende Mais Serviços é uma empresa fictícia cuja central recebe solicitações por vários canais. A linha de base hipotética considera:

• 12.000 solicitações mensais e 40 atendentes;
• 30% das solicitações com novo contato ou reabertura;
• 20 minutos adicionais por retrabalho;
• R$ 40 por hora de atendente, incluindo encargos.

O horizonte ilustrativo de três anos será igual para todas as opções. Volume, tempo adicional e custo por hora permanecem constantes nos cálculos-base.

Seção 1: sumário executivo preenchido

No documento — exemplo hipotético: a central registra 12.000 solicitações mensais, das quais 30% exigem retrabalho, ocupando 1.200 horas por mês. A proposta compara manter o processo atual, padronizá-lo com treinamento e base de conhecimento (A) ou implantar uma ferramenta de atendimento (B).

Com as premissas hipotéticas, A apresenta custo inicial de R$ 25.200 e resultado econômico de R$ 54.000 em três anos. B apresenta custo inicial de R$ 65.200 e resultado econômico de R$ 23.600 no mesmo período. Os custos incluem horas internas valorizadas. Recomenda-se A como primeira etapa, condicionada à validação da linha de base e dos gastos evitáveis. Adesão da equipe e realização dos benefícios são os principais pontos de acompanhamento.

Como preencher: apresente problema, proposta, custo, resultado esperado e condicionantes em um resumo breve. Cada número precisa corresponder às tabelas detalhadas; mantenha a identificação de estimativa.

Seção 2: situação atual e custo de não fazer nada

No documento — valores hipotéticos: das 12.000 solicitações mensais, 3.600 retornam. O tempo adicional hipotético de 20 minutos equivale a um terço de hora. A capacidade ocupada pelo retrabalho é calculada assim:

12.000 × 30% × (1 ÷ 3) = 1.200 horas por mês.

A R$ 40 por hora, são R$ 48.000 mensais em capacidade valorizada. Mantidas as hipóteses, o retrabalho ocupa 43.200 horas em três anos, equivalentes a R$ 1.728.000.

Esse valor não é uma conta adicional a pagar nem uma economia automaticamente realizável. Liberar horas gera capacidade; reduzir desembolsos exige identificar gastos evitáveis, como horas extras ou terceirização.

Como preencher: registre o período analisado, a definição de retrabalho e o tempo adicional por ocorrência. Use a situação atual para explicitar os efeitos incrementais das intervenções, sem somar capacidade valorizada a despesas de caixa como se fossem a mesma coisa.

Seção 3: alternativas de intervenção

• Situação atual: manter o processo, sem intervenção. É a referência para os valores adicionais.
• Alternativa A: redesenhar o fluxo, treinar a equipe e manter uma base de conhecimento interna, sem software novo.
• Alternativa B: redesenhar o fluxo, contratar uma ferramenta por assinatura, configurá-la, migrar o histórico e treinar a equipe.

Como preencher: descreva entregas e exclusões de cada opção. Nesta comparação, todas enfrentam o mesmo problema: retrabalho no atendimento. As diferenças de custo, adoção e efeito esperado aparecem nas próximas seções.

Seção 4: custos por categoria e por ano

Confira serviços externos, ferramenta, infraestrutura aplicável, tempo interno, treinamento, migração, suporte e acompanhamento inicial. Separe gastos externos de horas internas valorizadas, além de distinguir custos únicos e recorrentes.

Custos adicionais das intervenções, em R$ — valores hipotéticos

Categoria	Tipo	A	B
Redesenho: 160 horas internas	Único	6.400	6.400
Implantação: 320 horas internas	Único	0	12.800
Treinamento: 40 atendentes × 8 horas	Único	12.800	12.800
Facilitação e material externos	Único	6.000	0
Configuração e integração externas	Único	0	30.000
Migração: 80 horas internas	Único	0	3.200
Total de custos únicos	Inicial	25.200	65.200
Assinatura	Anual	0	36.000
Manutenção interna e reciclagem	Anual	13.600	4.800
Total recorrente anual	Anual	13.600	40.800
Total no primeiro ano	Inicial + anual	38.800	106.000
Total no segundo ano	Anual	13.600	40.800
Total no terceiro ano	Anual	13.600	40.800
Total no horizonte de três anos	Acumulado	66.000	187.600

Como preencher: calcule tempo interno por horas × custo por hora. Os totais acima combinam gastos externos e alocação interna, portanto não representam apenas desembolsos. Valide propostas de fornecedores, disponibilidade da equipe e a hipótese de menor manutenção interna em B.

Seção 5: benefícios mensuráveis e qualitativos

Um benefício mensurável tem indicador e cálculo explícitos. Sua expressão em dinheiro exige uma regra adicional: horas liberadas só entram como redução de gastos após identificar o desembolso evitável. Os benefícios qualitativos ficam separados e também precisam de acompanhamento.

Benefícios estimados — todas as medidas e proporções são hipotéticas

Item	A	B
Redução do retrabalho	De 30% para 25%: 5 pontos percentuais	De 30% para 20%: 10 pontos percentuais
Horas liberadas por mês em regime	12.000 × 5% × (1 ÷ 3) = 200	12.000 × 10% × (1 ÷ 3) = 400
Capacidade valorizada por ano	200 × 12 × R$ 40 = R$ 96.000	400 × 12 × R$ 40 = R$ 192.000
Parcela hipotética convertida em redução de gastos: 50%	R$ 48.000 por ano em regime	R$ 96.000 por ano em regime
Curva de ganho: primeiro, segundo e terceiro anos	50% / 100% / 100%	40% / 80% / 100%
Benefício considerado em três anos	R$ 24.000 + R$ 48.000 + R$ 48.000 = R$ 120.000	R$ 38.400 + R$ 76.800 + R$ 96.000 = R$ 211.200

Benefícios qualitativos esperados no exemplo hipotético:

• Respostas mais consistentes: acompanhar retrabalho por tema.
• Menor espera percebida: acompanhar satisfação pós-atendimento.
• Menor desgaste com tarefas repetidas: acompanhar pesquisa interna.
• Maior rastreabilidade, sobretudo em B: acompanhar cobertura dos registros.

Como preencher: a conversão hipotética de 50% não comprova economia nem constitui um percentual conservador validado. Identifique os gastos evitáveis e teste as reduções de retrabalho em um projeto piloto. Combine com finanças como considerar os efeitos sem valor monetário, sem somá-los ao benefício financeiro.

Seção 6: matriz de comparação das alternativas

Comparação no horizonte ilustrativo de três anos — valores hipotéticos

Critério	Situação atual	A	B
Custo adicional inicial	Sem acréscimo à referência	R$ 25.200	R$ 65.200
Custo adicional recorrente anual	Sem acréscimo à referência	R$ 13.600	R$ 40.800
Custo adicional total	Sem acréscimo à referência	R$ 66.000	R$ 187.600
Benefício considerado	Sem acréscimo à referência	R$ 120.000	R$ 211.200
Resultado econômico	Referência da comparação	R$ 54.000	R$ 23.600
ROI ilustrativo na base econômica adotada	Não se aplica	82%	13%
Prazo de compensação dos custos, com curva de ganho	Não se aplica	Cerca de 1,4 anos	Cerca de 2,6 anos
Retrabalho em regime	30%	25%	20%
Regime atingido	Situação de referência	Segundo ano	Terceiro ano
Risco principal	Persistência do retrabalho	Baixa adesão	Integração e adoção

A situação atual é a referência para os valores adicionais, não uma operação sem custos. Seus custos operacionais existentes não foram estimados integralmente. O resultado econômico subtrai custos de benefícios e inclui horas internas valorizadas: não é uma projeção de caixa.

ROI significa retorno sobre o investimento. Na convenção ilustrativa desta matriz, divide-se o resultado pelo custo total considerado. Com os valores hipotéticos, A tem R$ 54.000 ÷ R$ 66.000, aproximadamente 82%; B tem R$ 23.600 ÷ R$ 187.600, aproximadamente 13%. Valide com finanças a base do indicador antes de usá-lo em uma proposta real.

Payback é o prazo de recuperação do investimento. Como este exemplo mistura horas valorizadas e gastos externos, a tabela apresenta apenas um prazo ilustrativo de compensação dos custos. Os valores hipotéticos de 1,4 e 2,6 anos pressupõem custos únicos no início, ganhos graduais e distribuição uniforme do saldo dentro de cada ano.

VPL, ou valor presente líquido, traz fluxos futuros para o valor de hoje usando uma taxa de desconto. Para calculá-lo, alinhe a taxa e a modelagem dos fluxos com finanças. Uma análise de caixa exige separar desembolsos adicionais e gastos efetivamente evitáveis.

Como interpretar: nas hipóteses adotadas, A apresenta maior resultado econômico e menor prazo de compensação. B entrega maior redução operacional de retrabalho, com custo recorrente superior. A escolha depende do critério de decisão e da validação dessas premissas.

Seção 7: premissas, incertezas e dados a validar

Registro de premissas — valores e estimativas hipotéticos

Premissa e origem	Valor ilustrativo	Validação necessária	Efeito na análise
Volume: hipótese	12.000 por mês	Série histórica	Altera capacidade ocupada e benefícios
Retrabalho atual: hipótese	30%	Amostra de reaberturas e novos contatos	Dimensiona o problema
Tempo adicional: hipótese	20 minutos	Cronometragem de amostra	Altera horas liberadas
Custo por hora: hipótese	R$ 40	Confirmar composição com finanças	Altera valores de horas e custos internos; não altera preços externos
Conversão em redução de gastos: hipótese	50%	Identificar desembolsos evitáveis	Altera resultado e ordem das opções
Redução incremental: hipótese	A: 5 pontos percentuais; B: 10	Piloto com medição	Altera benefícios
Curva de ganho: hipótese	A: 50/100/100%; B: 40/80/100%	Cronograma e acompanhamento da adoção	Altera resultado e prazo de compensação
Preços de B: hipótese	Assinatura: R$ 36.000/ano; configuração: R$ 30.000	Proposta formal de fornecedor	Altera custo e resultado

Sensibilidade com valores hipotéticos: variando apenas a conversão em redução de gastos, A deixa de apresentar resultado positivo abaixo de 27,5%; B, abaixo de aproximadamente 44,4%. Acima de aproximadamente 66,7%, B supera o resultado absoluto de A.

Em outro teste hipotético, variando apenas a redução do retrabalho, A empata benefícios e custos com cerca de 2,75 pontos percentuais de redução; B, com cerca de 8,9. Custos, volume, tempo adicional, conversão e curvas de ganho permanecem constantes nesse teste.

Como preencher: registre a origem de cada estimativa e o dado que falta coletar. Teste separadamente as premissas que mais alteram a recomendação; depois avalie combinações de mudanças relevantes.

Seção 8: riscos, mitigação e responsáveis

Riscos ilustrativos — probabilidades, impactos e atribuições hipotéticos

Risco	Probabilidade / impacto	Mitigação	Responsável
Baixa adesão	Média / alto	Piloto e acompanhamento semanal do retrabalho	Gerente de atendimento
Linha de base imprecisa	Média / alto	Medir por 30 dias antes de liberar etapas seguintes	Analista de processos
Horas liberadas sem redução de gastos	Média / alto	Identificar gastos evitáveis antes da aprovação	Finanças
Integração de B mais complexa	Média / médio	Validar escopo técnico antes da contratação	Responsável de TI
Base de conhecimento de A desatualizada	Média / médio	Manter rotina de revisão prevista nos custos recorrentes	Líder de qualidade

Como preencher: descreva o evento, sua consequência, a ação de mitigação e quem acompanhará o risco. As classificações acima são escolhas do exemplo, não taxas observadas em projetos de atendimento.

Seção 9: decisão solicitada e condições de revisão

Pedido ao comitê fictício — valores e prazos hipotéticos: aprovar A, com R$ 25.200 em custos únicos e R$ 13.600 anuais recorrentes, incluindo horas internas valorizadas. Separar a autorização de gastos externos da alocação de equipe; medir a linha de base por 30 dias antes do treinamento; designar patrocinador e responsável pela medição. Manter B sem aprovação nesta etapa e reavaliá-la após seis meses de dados medidos.

Condições para rever a recomendação:

• O piloto indicar reduções incrementais menores que as assumidas.
• A parcela comprovadamente convertível em redução de gastos ultrapassar o limiar hipotético de aproximadamente 66,7%, mantendo as demais premissas.
• A proposta formal de B apresentar custos diferentes dos estimados.
• Volume, tempo adicional ou cronograma de adoção mudarem de forma relevante.

Como preencher: explicite o que será aprovado, os recursos envolvidos, as condições para liberação e o responsável pelo acompanhamento. Vincule qualquer revisão às variáveis efetivamente usadas nos cálculos.

Como apresentar a proposta a cada área

Mantenha os mesmos números e a mesma recomendação, com detalhamento dirigido a cada leitor. Para finanças, destaque gastos, capacidade, premissas e sensibilidade. Para tecnologia, esclareça integração, suporte e tratamento de dados. Para operação, descreva a rotina antes e depois, o treinamento e a adaptação esperada. Essa organização permite examinar dúvidas distintas sem criar versões contraditórias. Para saber quem influencia a aprovação e quais resistências antecipar, faça antes o mapeamento de stakeholders.

Perguntas frequentes sobre o modelo de business case

O que deve conter um modelo de business case?

Para aplicar este modelo, inclua problema e linha de base, alternativas, custos, benefícios, premissas, riscos, comparação e decisão solicitada. Abra com um sumário executivo que corresponda à análise detalhada.

Como comparar a situação atual com as intervenções?

Use a situação atual como referência. Avalie custos e efeitos adicionais das opções no mesmo período, com critérios e regras de cálculo iguais. Separe capacidade valorizada de gastos de caixa.

Quais custos precisam entrar no business case?

Confira ferramenta, serviços externos, infraestrutura aplicável, horas internas, treinamento, migração, suporte e acompanhamento inicial. Identifique custos únicos e recorrentes e registre a origem de cada estimativa.

Como calcular ROI, payback e VPL?

Na convenção ilustrativa adotada, ROI é resultado econômico dividido pelo custo total considerado. Payback expressa o prazo de recuperação; VPL considera fluxos futuros a valor presente. Alinhe com finanças as fórmulas, a base de custos, os fluxos e a taxa de desconto antes da aplicação real.

Como registrar premissas, incertezas e riscos?

Para cada premissa, anote valor, origem, validação necessária e efeito sobre a conclusão. Para cada risco, registre consequência, mitigação e responsável. Use sensibilidade para mostrar quais mudanças alteram a recomendação.

Como tratar benefícios sem valor monetário?

Descreva-os como efeitos esperados, indique como acompanhá-los e mantenha-os separados dos totais monetários. Combine com finanças como serão considerados na decisão, sem atribuir valores arbitrários.

Como apresentar o mesmo business case a públicos diferentes?

Preserve uma análise única e destaque as informações relevantes: custos e premissas para finanças, requisitos técnicos para tecnologia e mudanças na rotina para operação.

Da comparação à decisão solicitada

Nas hipóteses da Atende Mais Serviços, A é a recomendação inicial pelo maior resultado econômico e menor prazo de compensação; B oferece maior redução de retrabalho. A sensibilidade mostra que a ordem dos resultados muda conforme a realização dos benefícios.

Para adaptar o modelo, substitua as hipóteses por medições e propostas formais, separe caixa de capacidade e valide os critérios financeiros. O pedido final de aprovação deve corresponder a esses dados e registrar as condições para rever a escolha, sem transformar estimativas em retorno garantido.