Em resumo:
Design de serviço é a abordagem que planeja e organiza os recursos, os processos e as interações envolvidos em um serviço, de ponta a ponta.
O objetivo é melhorar a qualidade do serviço e a experiência de quem o utiliza.
Projetar um serviço significa decidir como cada parte funciona e como as partes se conectam. Esse planejamento envolve as pessoas que participam da execução, os recursos materiais utilizados e as informações e a comunicação necessárias ao serviço.
O campo também aparece com o nome “design thinking de serviços”.
O design de serviço considera a relação entre os momentos da experiência, em vez de analisar cada interação separadamente. A jornada reúne esses momentos e as interações com o serviço.
A abordagem combina cocriação e coordenação ao longo da jornada. Cocriar é desenvolver soluções em conjunto com os envolvidos. Coordenar a experiência significa planejar como as partes do serviço funcionam como um todo.
A análise estuda as interações entre as pessoas envolvidas no planejamento e na execução do serviço, e não apenas o cliente.
Isso inclui quem atende, quem opera os sistemas e quem toma decisões internas.
As ações voltadas ao usuário se relacionam com processos internos. Considerar essa relação amplia a análise para além do atendimento visível e inclui o trabalho que sustenta a entrega do serviço.
Esse olhar também abrange interações de serviço associadas a produtos. Se atendimento, suporte ou entrega fizerem parte da experiência analisada, entram no recorte do projeto.
O foco no usuário significa projetar a partir da realidade vivida por quem utiliza o serviço. A imersão, entendida como aproximação dessa realidade, orienta a compreensão das necessidades e dos comportamentos.
As decisões de projeto partem dessa compreensão, em vez de se apoiarem apenas em suposições sobre o que o usuário precisa.
A cocriação reúne pessoas de funções diferentes para desenvolver soluções em conjunto. A proposta é discutir o mesmo problema com os envolvidos no serviço.
Essa colaboração ajuda a reduzir silos departamentais, isto é, a separação entre áreas que trabalham sem considerar o conjunto. O foco está na criação conjunta, não na participação obrigatória de uma lista fixa de departamentos.
Prototipar é criar um modelo simples de uma ideia para testá-la. No design de serviço, a prototipagem usa modelos de baixa fidelidade, ou seja, representações simplificadas do conceito de serviço.
O teste se concentra no conceito representado pelo modelo. Não exige que a solução esteja desenvolvida por completo.
A apresentação de princípios, ferramentas e ciclo de projeto de Isto é Design Thinking de Serviços reúne cinco princípios, além de personas, blueprints, prototipagem e um ciclo de quatro etapas.
Esses elementos ajudam a compreender como a abordagem relaciona a experiência do usuário ao planejamento do serviço.
Os princípios apresentados na obra de Stickdorn e Schneider orientam o olhar sobre o serviço:
As ferramentas descritas na apresentação da obra têm funções distintas:
O mapa de stakeholders também integra o vocabulário de ferramentas do design de serviço.
O ciclo apresentado na obra de Stickdorn e Schneider organiza o projeto em quatro etapas. É uma orientação, não uma sequência obrigatória para todo projeto.
É o planejamento de recursos, processos e interações para melhorar a qualidade de um serviço e a experiência de quem o utiliza.
A expressão aparece no título Isto é Design Thinking de Serviços, de Marc Stickdorn e Jakob Schneider, para apresentar o campo do design de serviço. Nesse contexto, os dois nomes se referem à mesma disciplina.
Entre as ferramentas estão personas e blueprint de serviço. A prototipagem também faz parte da abordagem: usa modelos simples para testar conceitos.
É uma ferramenta que alinha os processos internos com as ações voltadas ao usuário. Seu foco é a relação entre a interação com o cliente e o trabalho que sustenta a entrega do serviço.
Porque o planejamento do serviço inclui as interações entre quem o utiliza e quem participa de sua execução. Analisar apenas o cliente deixa de fora os processos internos relacionados às ações voltadas ao usuário.
Um ciclo apresentado na obra de Stickdorn e Schneider inclui exploração, criação, reflexão e implementação. Ele orienta a organização do projeto, sem estabelecer uma sequência universal obrigatória.
São representações das necessidades e dos comportamentos dos usuários-alvo. Essas informações ajudam a manter o foco em quem utiliza o serviço nas decisões de projeto.
O foco está nas interações e na experiência do serviço, inclusive quando elas estão associadas a um produto. O recorte da análise considera as interações de serviço presentes nessa experiência.
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