O customer experience (CX) abrange todas as interações do cliente com a marca, impactando sua satisfação e lealdade.
Investir em CX proporciona vantagem competitiva, fideliza clientes e reduz custos de retenção, além de aumentar o engajamento.
Os três pilares do CX são atendimento ao cliente, usabilidade de produtos/serviços e personalização da experiência.
Exemplos de empresas que se destacam em CX: Disney, com sua filosofia de guestology, e Amazon, com seu método Working Backwards.
Métricas essenciais para medir o CX: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score).
A experiência do cliente impacta diretamente a reputação da marca, com experiências positivas gerando defensores e negativas prejudicando a confiança.
As estratégias de CX devem ser centradas no cliente, focando em treinamento de equipes, otimização de processos e uso de tecnologia.
O conceito de customer experience (CX) vai além de um simples atendimento; ele define a forma como uma empresa é lembrada, recomendada e até mesmo escolhida diante de tantas opções no mercado.
A experiência do cliente bem-sucedida abrange cada interação que o cliente tem com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, e pode ser o fator que diferencia uma empresa em um mercado cada vez mais competitivo.
Neste artigo, saiba o que é customer experience, os pilares da experiência do cliente e como ele impacta a competitividade das empresas.
O que significa customer experience?
O termo customer experience — traduzido como experiência do cliente — é o conjunto de percepções do cliente sobre uma empresa ao longo de toda sua jornada de compra, desde o primeiro contato, como uma pesquisa online, até o pós-venda, quando o cliente já utilizou o produto ou serviço.
De acordo com a consultoria de gestão global McKinsey & Company, cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente contribui para a construção de uma experiência positiva ou negativa, afetando a satisfação e a lealdade do consumidor.
Conhecido pela sigla CX, o conceito de customer experience vai além do simples atendimento ou da qualidade do produto; ele se refere à soma de todos os momentos de contato, como o suporte ao cliente, a navegação no site, a facilidade de compra e a comunicação da marca.
A importância do customer experience para as empresas
Investir em customer experience (CX) se traduz em vantagem competitiva para as empresas. Não se trata apenas de resolver problemas, mas de proporcionar uma experiência contínua e positiva que fideliza os clientes.
A satisfação gerada por esse processo impacta diretamente a lealdade, transformando consumidores em defensores da marca. Um estudo da Porsche Consulting mostra que empresas que priorizam CX conseguem reduzir significativamente os custos de retenção e aumentar o engajamento do cliente.
Além disso, a experiência do cliente é um dos principais fatores que impulsiona a decisão de compra. Marcas que oferecem experiências personalizadas e sem obstáculos estão mais bem posicionadas para se destacar no mercado.
Os 3 pilares do customer experience
Para oferecer uma boa experiência ao cliente, é importante que a empresa siga os três pilares fundamentais do CX: atendimento ao cliente, usabilidade de produtos/serviços e personalização das interações.
Entenda a importância de cada um desses princípios.
1. Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é a base de uma experiência positiva. Ele deve ser ágil, eficiente e empático, transformando qualquer problema em uma oportunidade de fidelizar o cliente.
Segundo o livro “The Effortless Experience”, reduzir o esforço do cliente ao interagir com o suporte é uma das chaves para garantir satisfação e lealdade.
2. Usabilidade de produtos e serviços
A facilidade de uso de um produto ou serviço tem um papel crucial no CX. Quanto mais intuitivo e acessível for, mais o cliente se sente confortável e satisfeito. A usabilidade não é apenas sobre o produto em si, mas também sobre a experiência em torno dele, como o processo de compra e o suporte pós-venda.
3. Personalização da experiência
Personalizar a experiência do cliente significa entender suas necessidades e expectativas de forma individualizada — o que pode ser feito por meio de dados comportamentais, feedbacks e interações.
A personalização fortalece a relação com o cliente, criando uma sensação de pertencimento e aumentando as chances de fidelização.
Exemplos de empresas que dominam o customer experience
Quando se pensa em empresas que se destacam pela excelência em customer experience, dois nomes logo vêm à mente: Disney e Amazon. Ambas colocam o cliente no centro de suas operações e entregam experiências que não apenas atendem, mas superam expectativas.
A Disney, conforme descrito no livro “Be Our Guest”, adota um modelo centrado em criar experiências inesquecíveis, investindo em cada detalhe, desde o atendimento até o ambiente e os processos.
A “guestology”, filosofia de Walt Disney, enfatiza a compreensão profunda das necessidades dos clientes e a escuta ativa para personalizar o atendimento. Esse foco em exceder as expectativas dos visitantes resulta em uma taxa de retorno de clientes de cerca de 70%.
A Amazon, por sua vez, adota o famoso método Working Backwards, no qual o desenvolvimento ocorre de “trás para frente”. A empresa começa desenvolvendo uma nota de imprensa e uma FAQ sobre o novo produto antes de sua criação, garantindo que as inovações atendam às necessidades dos consumidores desde o início.
Essa obsessão pelo cliente, pilar da cultura da Amazon, leva a empresa a criar produtos como o Amazon Prime e o Kindle, que solucionam problemas reais e têm um foco no longo prazo.
Principais métricas para medir o customer experience
Só é possível entender como está o customer experience de uma empresa e identificar oportunidades de melhorias por meio de métricas de CX, que fornecem dados valiosos sobre a percepção do cliente.
Com uma medição precisa, as empresas podem tomar decisões mais informadas, ajustar suas estratégias e garantir que cada interação seja mais eficaz e satisfatória para o cliente. As principais ferramentas para medir o CX incluem:
NPS (Net Promoter Score): Mede a lealdade do cliente perguntando quão provável é que ele recomende a empresa a amigos ou familiares — o que ajuda a identificar promotores, detratores e passivos.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Avalia a satisfação do cliente após uma interação específica, normalmente, por meio de uma pesquisa simples em que o cliente avalia sua experiência em uma escala.
CES (Customer Effort Score): Mede o esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema ou completar uma tarefa. Quanto menor o esforço exigido, melhor a experiência.
Uma experiência positiva ou negativa pode moldar a percepção pública de uma marca e impactar sua reputação. Os bons atendimentos transformam clientes em defensores, fortalecendo a imagem da empresa. Por outro lado, experiências ruins podem se espalhar rapidamente, sobretudo nas redes sociais, prejudicando a confiança do consumidor.
No livro “Hug Your Haters”, Jay Baer enfatiza que, em vez de ignorar ou temer as críticas, as empresas devem abraçá-las. Ele defende que transformar experiências negativas em oportunidades de melhoria não só resolve o problema imediato, mas também constrói uma relação mais forte e transparente com os clientes.
Baer afirma que, ao lidar com críticas de forma aberta e proativa, as marcas podem reverter situações desfavoráveis e até ganhar a lealdade de clientes que inicialmente estavam insatisfeitos.
Como desenvolver uma estratégia de customer experience
Uma estratégia de customer experience começa com a adoção de uma abordagem centrada no cliente, o chamado customer centricity. Esse modelo enfatiza a importância de colocar o cliente no centro de todas as decisões e operações da empresa.
Para criar uma abordagem de CX sólida, é necessário focar em três pontos essenciais: treinamento de equipes, otimização de processos e uso de tecnologia. A seguir, veja um passo a passo para implementar essa estratégia:
Treinamento de equipes para entender as necessidades do cliente e oferecer um atendimento personalizado, desde o acolhimento até a resolução de problemas.
Otimização de processos com foco em identificar pontos de atrito na jornada do cliente e melhorar os processos para tornar a experiência mais fluida e sem interrupções.
Uso de tecnologia, como CRM e IA, para personalizar a experiência, otimizar a comunicação e prever melhor as necessidades dos clientes.
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