Operador de telemarketing: tudo sobre a profissão

O operador de telemarketing é o profissional responsável por realizar chamadas telefônicas para entrar em contato com clientes ou potenciais clientes em nome de uma empresa. Seu objetivo é promover produtos, serviços ou realizar vendas diretas através do telefone. Eles seguem roteiros pré-definidos para apresentar ofertas, responder a perguntas dos clientes e superar objeções.

Suas funções podem variar conforme o tipo de telemarketing:

• Ativo: liga para clientes para oferecer produtos, serviços, promoções ou realizar cobranças.
• Receptivo: atende chamadas de clientes que buscam informações, suporte, resolução de problemas ou outros serviços.

Além disso, o operador deve ter boa comunicação, paciência e habilidades para lidar com diferentes perfis de clientes. O trabalho pode envolver o uso de scripts, sistemas de CRM e metas de desempenho.

Qual é o perfil do profissional da área de telemarketing?

O profissional de telemarketing deve dispor de uma excelente comunicação verbal, capaz de transmitir informações de forma clara e persuasiva, além de escutar atentamente os clientes para entender suas necessidades e responder adequadamente. A paciência e a empatia também são fundamentais, já que o contato com clientes insatisfeitos ou frustrados pode ser frequente.

Além disso, o profissional de telemarketing deve ter habilidades de negociação e persuasão para alcançar metas de vendas ou solucionar problemas dos clientes de maneira eficiente.

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Em sua rotina, o operador de telemarketing atende ou realiza chamadas telefônicas, com o objetivo de oferecer suporte, informações, ou vendas de produtos e serviços. Ele segue um roteiro previamente definido pela empresa, garantindo que todas as etapas do atendimento ou venda sejam cumpridas. Também lida com dúvidas, reclamações ou solicitações de clientes, fornecendo orientações e solucionando problemas.

Entre suas atividades comuns estão a consulta a bancos de dados, cumprimento de metas diárias de chamadas, resolução de questões relacionadas a faturamento, suporte técnico básico e a oferta de produtos adicionais durante as ligações.

Além disso, ele registra informações dos clientes, como nome, informações de contato, detalhes da conversa e qualquer compromisso agendado. Isso ajuda a manter um registro claro das interações e a garantir que as informações sejam compartilhadas adequadamente com os departamentos relevantes.

De acordo com a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), o operador de telemarketing possui a responsabilidade de:

• Atender usuários;
• Oferecer serviços e produtos;
• Prestar serviços técnicos especializados;
• Realizar pesquisas;
• Fazer serviços de cobrança e cadastramento de clientes;
• Seguir roteiros e scripts planejados.

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O operador de telemarketing pode trabalhar em empresas de diferentes setores que utilizam o atendimento telefônico como parte de suas operações. Ele é comumente empregado em call centers, bancos, seguradoras, operadoras de cartão de crédito, provedores de internet e TV a cabo, e e-commerces. Além disso, também pode atuar em áreas de cobrança, suporte técnico, serviços de atendimento ao cliente (SAC), e vendas.

Outros setores que empregam operadores de telemarketing incluem organizações de serviços públicos, como concessionárias de energia e água, além de instituições de saúde, oferecendo suporte para marcação de consultas e exames.

Suas atividades podem ser desenvolvidas em em escritórios e centrais de atendimento, ou de forma remota, no modelo home office, especialmente em empresas que adotam essa modalidade para a função de atendimento ao cliente.

Qual é a diferença entre um operador de telemarketing ativo e receptivo?

No telemarketing ativo, o operador realiza o contato com clientes para vender um produto ou serviço ou estabelecer um contato de relacionamento com a pessoa. Por outro lado, o telemarketing receptivo é responsável por receber as ligações dos clientes ou potenciais clientes.

Há possibilidade do operador de telemarketing atuar exclusivamente em uma das ênfases ou com as duas propostas (ativo e receptivo) em seu cotidiano profissional. Em geral, o operador de telemarketing que atua nas duas áreas possui um salário médio superior. 

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